MYSTERY AUDIT
avente lo scopo di individuare il tipo di percezione ed il grado di soddisfazione del fruitore di un servizio, valutando principalmente fattori di qualità oggettivi riferiti all’efficacia e all’efficienza di una prestazione, nel suo complesso, inclusiva degli eventuali prodotti eventualmente associati.
La valutazione del servizio-prodotto è un elemento strategico fondamentale nella valutazione della qualità del proprio processo e per la collocazione sul mercato.
Le attività di Mystery Audit possono essere svolte:
- di persona presso i punti vendita
- telefonicamente
- navigando in siti di E-Commerce
- con telecamere nascoste
- parlando con il personale o con altri clienti (analisi qualitative)
- utilizzando Liste di Riscontro (analisi quantitative)
Tutto ciò in concreto significa andare o telefonare in forma anonima e comportarsi come un cliente: in tal modo si possono rilevare e valutare la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti con “l’occhio del cliente”
Questo strumento di rilevazione, in base al tipo di azienda e al settore sul quale viene effettuato, può avere obiettivi e ambiti diversi come ad esempio:
L’azienda
Mystery Audit è uno strumento che nasce con l’obiettivo di valutare le performance dell’azienda attraverso “gli occhi del Cliente”, utilizzando personale che, in forma anonima, si reca presso i punti di verifica e valuta una serie di fattori decisivi per l’azienda.
Il Mystery Audit consente all’azienda di controllare i propri punti di forza e di debolezza grazie a:
- Dati raccolti in tempo reale e nelle situazioni “core”
- Informazioni consultabili 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Report completamente flessibili
- Grafici immediati sull’andamento e sulle criticità
- Alert istantanei via mail, sms o fax
La rete di vendita/franchising
La rete di vendita/franchising Le aziende che svolgono la loro attività attraverso una rete di punti di erogazione del servizio/prodotti, sia diretti che in franchising, trovano in Mystery Audit, oltre ad uno strumento di monitoraggio del livello del servizio reso, anche uno strumento per rilevazioni di tipo commerciale quali:
- verificare il gradimento di nuovi servizi o nuove linee di prodotti, tipo focus group, ma in condizioni reali e con i veri utilizzatori del prodotto
- verificare la reale attuazione di una promozione
- tenere sotto controllo e misurare aspetti del servizio come: immagine del p.v. atteggiamento del personale, tempi di attesa ecc.
- verificare assortimento, prezzi e la conformità del merchandising
Analisi della concorrenza
La verifica della concorrenza e dei suoi prodotti/servizi non è sempre agevole, e in particolare non sono sempre evidenti i motivi per cui i consumatori li preferiscono alla nostra azienda. Il primo passo è individuarli e andare a verificare cosa fanno e cosa il cliente predilige dei loro servizi/prodotti. Mystery Audit è un valido supporto quindi anche per conoscere la concorrenza e, in questo caso, la procedura di indagine si articola in tre fasi:
1. Indagine sulla concorrenza (perché il competitor vende più dell’azienda: migliore location, disponibilità di parcheggio, personale più qualificato e così via).
2. Verifica dei servizi dell’azienda (perché i clienti non ci scelgono: scarsa qualità nei servizi, maggiore aggressività dei competitors).
3. Analisi del comportamento del personale del punto vendita nei confronti del prodotto e di quelli della concorrenza.